victor-vos (victor_vos) wrote,
victor-vos
victor_vos

Category:

Как правильно прорабатывать негативные комментарии в Инстаграме? Часть 2.

Как правильно прорабатывать негативные комментарии в Инстаграме? Часть 2.

В предыдущей части нашего разговора мы обсудили, каким образом нужно реагировать на появление негативных комментариев. Сегодня мы предлагаем вам рассмотреть основные правила отработки негатива в диалоге с пользователем.

Если вы получили негативный отзыв…


1. Первое, что вам следует сделать, – это поздороваться с пользователем и поблагодарить его за обратную связь.
Почему это так важно? Потому что этот человек уделил написанию комментария собственное время, хотя его даже не устроило качество услуги или товара. Пользователь остался недоволен – и, тем не менее, потратил на вас несколько минут.

Крупные компании и бренды проводят дорогостоящие маркетинговые исследования, чтобы узнать мнение покупателей о своём продукте, а вам это мнение достается абсолютно бесплатно – и это нужно ценить.

Кроме того, если человек напрямую обратился к вам, а не «вылил негатив» в своем профиле или на внешнем ресурсе, это значит, что он рассчитывает на диалог – и это тоже ценный фактор.

2. Попросите пользователя подробно описать проблему. Возможно, в тот или иной момент вы действительно совершили ошибку – так вы сможете продиагностировать собственную работу и вынести наблюдения на будущее.
Для собственного комфорта вы можете попросить пользователя написать подробности вам в Директ, обязательно отметив в своем комментарии, что вам действительно нужна эта информация, чтобы поработать над ошибками.

Не стоит писать в Директ пользователю сразу, как только вы увидели комментарий – возможно, так вы сможете уладить ситуацию гораздо быстрее, но только ваше публичное – «официальное» – высказывание будет показательно для будущих подписчиков и клиентов.

3. Если в ответ на вашу вежливую просьбу описать проблему пользователь будет вести себя агрессивно и переходить на личности, допустимо закончить диалог словами «Извините, в таком случае я ничем не смогу вам помочь».

Не вступайте в бессмысленную полемику – как сказал Мишель де Монтень, вести честный и искренний спор с дураком вести невозможно, поэтому не тратьте свои силы понапрасну.


Если вам выражают личную неприязнь…

Поведение так называемых сетевых «хейтеров» хорошо описывается известной цитатой из одного замечательного отечественного фильма: «Три дня я гналась за вами, чтобы сказать, как вы мне безразличны».

Обычно, если пользователю не нравится тот или иной контент или персонаж (в данном случае – вы), он просто избегает всяческих контактов с ним. Если в комментариях кто-то пишет вам о том, что вы ему неприятны, он сознательно тратит на это свое время и свои эмоциональные ресурсы – а значит, вы по какой-то причине вызываете у него интерес.

Какими бы колкими вам ни казались чужие слова – если они не касаются качества вашей работы, отнеситесь к ним с юмором. Реагируйте немногословно, допустима лёгкая ирония.

***Ни в коем случае не продолжайте вести диалог с провокатором – достаточно оставить только одно сообщение: ваши подписчики должны убедиться в том, что вы умеете себя вести в сложной ситуации.

***Если настойчивый обидчик продолжает вам писать, заблокируйте его, предварительно предупредив в сопутствующем комментарии, чтобы ваш поступок не казался импульсивным.


Если пользователь излишне остро отреагировал на ваш пост…

Задача, которая стоит перед вами в такой ситуации, достаточно проста: сообщите пользователю, что понимаете (или разделяете) его эмоции, и попросите его выражаться более сдержанно, чтобы не смущать остальных подписчиков.

Ваш аккаунт – это целиком и полностью ваша территория, и, если негатив никак не связан с вашей работой, подобная просьба всего лишь поможет очертить ваши личные границы. В конце концов, ваш профиль – это место, куда ваши клиенты приходят за информацией об услугах и последующей записью, а в реальной жизни в таких местах – торговых залах и шоурумах – принято вести себя подобающим образом.






victor_vos

Tags: #Перспектива, #яостаюсьдома, СоцСети, блогеры, интеллект, интернет, общение, полезности, технология
Subscribe

Recent Posts from This Journal

promo victor_vos ноябрь 27, 09:13 1
Buy for 20 tokens
Сегодня у нас речь пойдет не о срочных новостях и не разъяснениях о различных ЕДВ и прочих пенсионных льготах. Однако, речь все же напрямую пойдет о Пенсионном Фонде России, о пенсионных фонда, да и вообще, о фондах, как таковых. В России практически нереально найти человека довольного своей…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 3 comments